PIONEROS DE LA
CALIDAD
INTRODUCCIÓN
En
este apartado hare un análisis acerca de las aportaciones que han hecho Joseph
Juran, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa a la calidad, y en que la han beneficiado.
JOSEPH M. JURAN
Nació
el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en
Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar
los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva
York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.
LOS PRINCIPIOS BÁSICOS
Juran considera que la calidad consiste en
dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
·
Una
forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
·
Una
segunda forma de calidad estaría orientada a los costos y consistiría en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración para
lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
EL ENFOQUE DE JURAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el
mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. Ha elaborado una propuesta
estructurada que expuso en su libro Managerial Breakthrough (Idea
revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de
responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
1.
Crear una
conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la
calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir
un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar
equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de
cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma
regular.
6. Expresar reconocimiento a los
equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas
para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9.
Mantener el
impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de
mejoramiento de la calidad.
LA PROPUESTA DE JURAN PARA LA
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Juran también ha identificado un proceso
global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad:
1.
Identificar
a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor
potencial, ya sea externo o interno.
2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Crear características de producto
que puedan responder a las necesidades de los consumidores.
4. Crear procesos que sean capaces de
fabricar las características del producto en las condiciones operativas.
5.
Transferir
los procesos a las áreas operativas.
Juran piensa que la planificación de la
calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados
por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las
herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.
LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL CONTROL
DE LA CALIDAD
En
este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:
1.
Evaluar la performance real.
2. Compararla con la meta.
3.
Tomar
medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegación del control a
los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad
del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los
trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles
tomar decisiones sobre la base de los hechos.
JURAN Y LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
(GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La
define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
1.
La calidad
llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
2. Las metas de calidad se incorporan
al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en
el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de
la calidad.
4. Las metas de despliegan a los
niveles de acción.
5. La capacitación se lleva a cabo a
todos los niveles.
6. La medición se efectúa en cada área.
7. Los directivos analizan regularmente
los progresos con respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9.
Se replantea
el sistema de recompensas.
LOS PUNTOS DE VISTA DE JURAN ACERCA
DE LA PARTICIPACIÒN DEL TRABAJADOR
Juran tiene una opinión poco favorable de las
campañas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de
las compañías. Constató hace algunas décadas que más del 85 por ciento de los
problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.
PHILIP B. CROSBY
Nació
en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría
(la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La
carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde
decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo
problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.
De 1965 a 1979 fue director de calidad (con
categoría de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby
Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años
siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia
cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a
la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del
mundo. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con
la idea de “cero defectos” que él
creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo
cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al
utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la
prevención. En consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión
y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles
estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al
fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer
errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad
a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son:
la determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la
calidad es un proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi
innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es
imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionará la calidad
requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un
estándar de performance. Además,
desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta
adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una
herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se
asignó a la dirección.
Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientación técnica además del compromiso de la dirección.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1.
Asegúrese de
que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento
de la calidad con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se
presentan los problemas de calidad actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y
explique su utilización como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de
la calidad y el interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir
los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el
programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para
que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero
defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un
cambio.
10. Aliente a los individuos para que se
fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que
comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus
metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que
participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin
de mantener informado al personal en forma regular.
14.
Repita todo
para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
·
Calidad
significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la
primera vez, todos deben saber de qué se trata.
·
La calidad
surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
·
El estándar
de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían
tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué
habrían de tolerarse en la producción?
·
La medición
de la calidad es el precio de la no conformidad.
KAORU ISHIKAWA
Nació
en Japón en 1915 y se graduó en el departamento de Ingeniería de la Universidad
de Tokio, en 1939 donde obtuvo un titulo de química aplicada. Obtuvo el
doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Después de la guerra, llegó a estar
comprometido con los primeros esfuerzos de la JUSE para promover la calidad.
Más tarde llegó a ser presidente del Instituto Tecnológico de Musashi. Hasta su
muerte, en 1989, el doctor Ishikawa fue la figura más importante en Japón en lo
que respecta al control de la calidad. Fue el primero en utilizar el concepto
de Control
de la Calidad Total, y desarrolló las “siete herramientas” que
consideró que cualquier trabajador podía utilizar.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la
manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un
constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido
como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial.
LOS PRINCIPIOS BÁSICOS
Las
siete herramientas de Ishikawa son:
1)
Los
diagramas de Pareto.
2) Los diagramas de causa-efecto
(diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
3) Los histogramas
4) Las hojas de control
5) Los diagramas de dispersión
6) Los fluxogramas
7)
Los cuadros
de control
Si bien Ishikawa admitió que no todos los
problemas se podían resolver con estas herramientas, consideró que era posible
encontrar una solución en el 95 por ciento de los casos, y que el operario de
planta podía utilizarlas eficazmente. Si bien algunas de las herramientas
habían sido bien conocidas en otra época, Ishikawa las organizó específicamente
para mejorar el control de la calidad.
El creó el diagrama de causa-efecto,
denominado en forma descriptiva “diagrama de espina de pescado”, otras veces
llamado diagrama Ishikawa para distinguirlo de un tipo diferente de diagrama de
causa-efecto utilizado en programas de computación.
Quizá la más trascendente de las herramientas
sea la idea de los círculos de control de calidad (CCC). Su éxito le sorprendió
incluso a él mismo, especialmente cuando la idea se exportó del Japón. Supuso
que ninguna nación que no tuviera una tradición budista-confucionista sería
inhóspita para los CCC. Este aspecto esencial de la gestión de calidad ha sido
responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los productos
japoneses en las últimas décadas.
SU FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
A
medida que la industria progresa, y el grado de civilización aumenta, el
control de la calidad llega a ser cada vez más importante. Los principios
básicos de la filosofía de Ishikawa con referencia a la calidad.
1.
La calidad
comienza y finaliza con la educación.
2. Un primer paso hacia la calidad es
conocer los requerimientos del consumidor.
3. Las condiciones ideales del control
de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los
síntomas.
5. El control de calidad es una
responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los
objetivos
7. Priorice la calidad y fije sus
perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la
salida de la calidad
9. La dirección no debe reaccionar
negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los
problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete herramientas
del control de calidad.
11.
La
información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio
sin comunicar el desvío estándar.
CONCLUSIÓN
Al
leer acerca de estos tres pioneros de la calidad, tengo más entendido en que se
basan para postular sus teorías, aunado a esto las aportaciones que ha hecho
cada uno son muy importantes a la hora de querer tomar en cuenta un sistema de
calidad.
BIOGRAFÍA
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